3. Caratteristiche generali
Le caratteristiche di massima della soluzione proposta sono:

• Il cliente riceve direttamente dall'operatore le informazioni riguardanti orari apertura degli sportelli, le modalità per richiedere i preventivi, le modalità per effettuare i contratti, i subentri, le disdette, bollette e pagamenti e ogni altra informazione utile; in caso di chiamata in orario di ufficio l'utente potrà essere indirizzato ad un addetto; in caso di assenza o fuori orario, sarà prevista la possibilità di lasciare messaggi vocali;
• Consentire l'inserimento dei dati di autolettura dei contatori previa identificazione dell'utente tramite "codice cliente", e con le necessarie verifiche di congruenza sui dati stessi rispetto alle date di introduzione e ai valori di consumo tipico;
• Consentire la segnalazione guasti su impianti;
• Consentire l'erogazione di informazioni di emergenza;
• Consentire in tempo reale l'aggiornamento dell'anagrafica del cliente;
• Consentire di avere un'analisi statistica sul gradimento dei servizi erogati.

3.1. Operatore da sportello
Il servizio è realizzato utilizzando l'applicativo VDB (Virtual Data Base) con le seguenti caratteristiche:

• accesso diretto al DB Aziendale/Gestionale in tempo reale
• utilizzo di tecnologie JAVA, compatibili con la maggior parte delle piattaforme Hardware e Software
• utilizzo di front-end in modalità Web sfruttando semplici browser (es. Explorer)
• utilizzo di linee di comunicazione private o pubbliche basate su tecnologia xDSL ad alta velocità
• sicurezza degli accessi (controlli con "codice cliente", matricola contatore, comune ecc..)
• controllo flusso dati.

Su attivazione dell'applicativo VDB l'operatore avrà a sua disposizione qualsiasi informazione sul cliente con la possibilità di intervenire esclusivamente nei campi previsti dal committente.
Le principali funzionalità di base che potrebbero essere messe a disposizione sono:

• Consultazione documenti: permette la consultazione in linea e la spiegazione guidata dell'operatore call center di: - Carta Servizi, Regolamento utenze, Tariffe servizi (nei quali il gestore potrà mettere a disposizione dell'utente le condizioni di offerta dei suoi servizi
  - Lettura bolletta(con la quale è possibile visualizzare la bolletta e interpretarne i singoli campi)
  - Modulistica contrattuale e istruzioni, contiene la modulistica e le istruzioni per compilarla (es. Domiciliazione bancaria, Modifica recapito, Nuovo contratto, Modifica contratto, Reclami, Revoca contratto, ecc.)
• Consultazione dati personali: permette la consultazione di:
  - Dati anagrafici personali
  - Dati contrattuali
• Archivio consumi (raccolta dei dati storici di letture, consumi, data inizio/fine periodo; visualizzazione grafica degli andamenti)
• Estratto conto (con indicazioni relative a: periodo fatturazione, importo insoluto, scadenza, importo pagato, data pagamento, tipo incasso, data valuta, residuo da pagare)
• Comunicazioni al gestore: permette agli utenti finali di inoltrare al gestore del servizio, attraverso l'operatore di Call center, richieste di:
  - Variazione Dati Personali
  - Cessazione contratto
  - Spostamanto contatore
  
• Reclami, segnalazioni e richieste: permette all'utente finale di inviare al gestore attraverso l'operatore di Call center:
  - Contestazioni e reclami
  - Segnalazioni guasti
  - Richieste verifiche bollette
  - Richieste verifiche contatori
• Bolletta in linea: permette la visualizzazione e il commento dell'operatore dell'ultima bolletta.
• Autolettura: permette all'utente di inoltrare al gestore la lettura del proprio contatore attraverso l'operatore di Call center.

Il software VDB, oltre alle funzionalità di base sopra descritte permetterà le seguenti funzioni specifiche per l'autolettura da operatore Call Center.

• Gestione finestra temporale per autolettura. Il software permetterà di identificare la finestra temporale di accettazione lettura dei consumi dal cliente in funzione dei periodi prestabiliti.
• Gestione test consumi da autolettura. Permette di visualizzare, contestualmente ai dati dell'ultima lettura contatore, una finestra di misura accettabile elaborata sulla base dei consumi storici ( o di altra regola). Richiede la presenza di consumi storici o regole di calcolo di estrapolazione. Permette di validare la misura consumi comunicata dall'utente.

3.2. Gestione query
La creazione di uno sportello virtuale per la gestione delle query consente la consultazione rapida da parte dell'operatore call center, di tutte le informazioni necessarie utilizzabili per soddisfare le richieste dei clienti.
Le informazioni contenute nelle pagine web dello Sportello sono personalizzate per Azienda.

3.3. Data Base utenza
Il sistema così proposto permette di mantenere assolutamente inalterate le procedure ed il sistema informatico utilizzato dall'Azienda committente.
Inoltre tutta la banca dati dall'Azienda committente sarà, in tempo reale, aggiornata modificata e implementata in tutte le parti con autorizzazione d'accesso.

3.4. Analisi risultati gestionali
Periodicamente all'Azienda vengono forniti i report delle chiamate ricevute, tempi di attesa, percentuale di risposta, tempi medi di conversazione, problematiche gestite, disaggregazione per area o per Comune e per genere, ecc. che consentono di migliorare la comunicazione e il rapporto con il Cliente.

1. La soluzione 2. I vantaggi percepibili 3. Caratteristiche generali

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